Todo consumidor sabe que um dos piores serviços de call center é o das operadoras de telefonia (baixo nível de solução de demandas). Nem digo que seja por causa de seus operadores, mas sim, por causa da “política” ou “organização” de cada empresa.
Muitos consumidores reclamam, reclamam e reclamam...perdem tempo e na maioria das vezes nem ao menos produzem documentos para viabilizar uma possível ação judicial.
Estou certa de que os cinco passos abaixo aumentam a possibilidade de êxito da reclamação.
1º) Antes de procurar os órgãos e entidades de defesa do consumidor reclame diretamente na operadora por telefone. Ao ser atendido e identificado, antes de reclamar, pergunte se a ligação está sendo gravada e peça que o atendente lhe informe o nome e a matrícula;
2º) Se o atendente se recusar a informar a matrícula peça para falar com seu supervisor. Se a ligação “cair” repita pelo menos mais uma vez este procedimento;
3º) peça protocolo da ligação e solicite o encaminhamento da solução da demanda por escrito para o seu endereço conforme previsto no art. 17, §1º, do Decreto 6.523 de 31/7/08;
4º) se isto não funcionar registre reclamação na ANATEL pelo número 1331 (de 2ª a 6ª feira das 8h às 20h). Não se esqueça de anotar o protocolo e o nome do atendente.
5º) Finalmente, se a operadora não solucionar o problema reclame no PROCON munido com as faturas e os novos documentos produzidos e/ou sendo o caso contrate um advogado(a) ou compareça diretamente no Juizado (nas causas não complexas até 20 salários mínimos) para propor a competente ação judicial.
Vemos que o consumidor também tem deveres como registrar devidamente suas reclamações. Afinal, mesmo nas relações de consumo, em regra, o ônus de provar é de quem alega, sendo que o legislador indica os casos de inversão ou o juiz analisa cada caso, conforme a previsão legal.
Ah! Outra curiosidade. Naqueles minutos em que você permanece aguardando o atendimento da atendente, ou seja, quando ela diz “um minuto por favor”, tudo o que você fala está sendo escutado do outro lado da linha. É comum a ligação ser colocada no viva voz para que todos atendentes escutem quando a situação é engraçada.
Até mais!
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